Algo parecido ocurre en los negocios. Tradicionalmente, las métricas de desempeño empresarial se centran en el aspecto financiero, es decir, el ROI, ROA, ROE, EVA, etc. El problema aquí es que los indicadores financieros nos dan solo una visión parcial y miope de la «salud de nuestro negocio». » Los indicadores financieros son indicadores rezagados basados en el desempeño pasado, lo que nos proporciona poca información sobre lo que podemos esperar del futuro. Nuestras métricas también deben incluir indicadores adelantados, que nos permitirán visualizar el futuro de nuestro negocio. Nuestros indicadores adelantados deben ayudarnos a responder preguntas como:

• ¿Cómo se sienten mis clientes?
• ¿Cómo se siente mi personal?
• ¿Cómo son los procesos internos?
• ¿Qué oportunidades de mejora me estoy perdiendo?

Los indicadores clave de desempeño

Un nivel decreciente de satisfacción del cliente podría permitir un buen desempeño financiero ahora, pero puede sugerir que pronto nuestras ventas podrían verse afectadas y, con ello, la salud de nuestro negocio se resentirá. Lo mismo ocurre con la satisfacción de nuestros empleados o el grado de obsolescencia de nuestros procesos internos.

Durante la década de los 90, Robert Kaplan y David Norton de la Universidad de Harvard crearon la metodología Balanced Scoreboard, que es el marco más común que utilizan las grandes corporaciones para ayudar a monitorear la ejecución y el desempeño de la estrategia en la actualidad. Esta metodología establece que las empresas deben medir su desempeño en cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, los procesos internos de negocios y el aprendizaje y crecimiento organizacional. La forma en que mide cada perspectiva debe estar alineada con la estrategia y la visión del negocio, que gráficamente se ve así:

Como podemos observar en la figura, el cuadro de mando integral es un sistema de planificación y gestión estratégica que permite a la dirección vincular la visión y estrategia de la empresa con las medidas críticas para el desempeño integral del negocio en el proceso de creación de valor para nuestros clientes, empleados, proveedores e inversores.

Una cita habitual sobre la medición del rendimiento dice: » Si no se puede medir, no se puede gestionar«. Se ha discutido mucho sobre la exactitud de esta cita atribuida a . Los representantes de Drucker argumentan que el Sr. Drucker tiene una visión mucho más amplia sobre el tema. No obstante, sobre la importancia de las mediciones, Drucker escribió: «El trabajo implica no sólo que alguien debe hacer el trabajo, sino también la rendición de cuentas, un plazo y, por último, la medición de los resultados, es decir, la retroalimentación de los resultados sobre el trabajo y sobre el propio proceso de planificación.»

Ahora imaginemos que subimos a un avión; al pasar por la puerta de la cabina, observamos que el avión tiene muchos indicadores de altitud, temperaturas, velocidad, presiones, nivel de combustible y muchos otros.

Los pilotos están revisando unos documentos que sugieren que tienen un plan de vuelo para llevarnos desde nuestro origen hasta el destino fijado, y todo parece muy profesional.

Antes de despegar y varias veces durante el vuelo, el capitán informa brevemente a los pasajeros de lo que pueden esperar y del estado del vuelo.

Con esto, cada vez respiramos aliviados. Nos sentimos seguros de que controlan todo lo necesario para llevarnos a nuestro destino.

Ahora, imagina un primer informe del capitán, a varias horas de vuelo, que suene algo así como: «¡Hola amigos! Estamos sobrevolando el Océano Atlántico.

Deberíamos estar cerca de la costa europea, con suerte, España, en la próxima hora más o menos. No espero ningún problema con el combustible, ya que llenamos los depósitos antes del despegue.

En cuanto tenga a la vista nuestro aeropuerto de destino, te avisaré». ¡Aterrador! ¿A que sí? Pues más empresas de las que podemos imaginar funcionan según este último ejemplo.

Una vez que tienes tu plan estratégico en la empresa, en el que hemos desarrollado una visión, definido objetivos estratégicos y estrategias para alcanzar nuestra visión y objetivos, ¿cómo sabemos que estamos alcanzando dichos objetivos?

En términos sencillos, mediante la medición del rendimiento, un proceso en el que el directivo mide y evalúa, de forma objetiva, cómo estás logrando tus objetivos, si tus estrategias están funcionando como esperabas, acercándote a la realización de tu visión.

Medir el rendimiento de forma aislada es, cuando menos, algo incompleto. Si decides medir algunas variables empresariales, por ejemplo, la rotación de tu inventario y el tiempo de ciclo para completar los pedidos de los clientes, tus resultados deben compararse con un valor de referencia, por ejemplo, las medias del sector, o con las mejores prácticas del sector.

Incluso con eso, algunas preguntas pueden quedar sin respuesta: ¿A qué nivel debería rendir ahora nuestra empresa? ¿Estas métricas están mejorando como se esperaba o deteriorándose con el tiempo?

¿Qué tendencias podemos observar? ¿Qué nos dicen estos resultados sobre el rendimiento general de mi empresa? ¿Cómo los relacionamos con cómo quiero que sea el rendimiento de mi empresa? Éstas son las razones por las que la medición del rendimiento debe ser un proceso constante e integrado en nuestra estrategia empresarial.

Entre las muchas ventajas que ofrece la medición del rendimiento empresarial, podríamos mencionar las siguientes:

• Ayuda a identificar y corregir cualquier desviación de la visión que hemos establecido para la empresa.
• Nos permite tener información comparativa sobre nuestros logros con algunas normas.
• Nos ayuda a comunicar las expectativas a nuestro personal, a identificar el rendimiento que deseamos motivar y recompensar, a impulsar la responsabilidad por los resultados y a reforzar el aprendizaje organizativo.
• Nos ayuda a tomar decisiones sobre inversiones, planes, políticas, programas, etc.

La medición del rendimiento empresarial es un proceso crítico para gestionar cualquier negocio. Un cuadro de mando bien diseñado, que resuma los indicadores clave de rendimiento de forma gráfica, sencilla y fácil de entender, proporciona a la dirección y a los accionistas una visión holística de la empresa, lo que permite tomar decisiones a tiempo y proporciona a todos una información coherente y uniforme. Todo esto hace que la comunicación entre socios y miembros del equipo sea exponencialmente mejor.

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